Internet och framförallt sociala medier som bloggar och nätverk gör det möjligt för kunder att sprida och dela erfarenheter med varandra på ett helt annat sätt än tidigare. Detta gäller både bra och dåliga erfarenheter. Internet påverkar således relationerna mellan företag och deras kunder allt mer och jag är säker på att det kommer att förändra företags sätt att arbeta, inte bara på nätet utan som helhet. Ett citat från en blog i ämnet får illustrera:

“If a company hustles me with smoke and mirrors alone, not only am I going to find out, I’m going to tell everyone I know with a giant bullhorn called the Internet….. In our brave new world attention is shifting away from the pre-sales hype towards post-sales experience, because this is what people ultimately talk about, email their friends about and blog about. The result is that “customer service is the new marketing.”

Precis som dåliga kundupplevelser sprider sig snabbt i sociala medier sprider sig även bra kundupplevelser viralt på nätet. Viral marknadsföring handlar mycket om positiva kundupplevelser och om kundens efterköpsbeteende. Bra service är ett sätt att skapa nöjda kunder som i sin tur kan generera evangelister, d.v.s. kunder som rekommenderar ett företags tjänster och produkter till varandra viralt. Försäljningsaktiviteter där vi inkluderar efterköpsbeteende och mäter kundnöjdhet borde mao skapa möjlighet till ytterligare försäljning och därmed få mer utrymme än idag. Loyalty blir lika med Profit! Hur kan vi mäta det?

Ett nyckeltal som flera bolag använder och som av vissa anses vara det enskilt viktigaste för ett företags framtida tillväxt och framgång kallas för Net Promoter Score.  Det NPS mäter är hur pass villiga ett företags existerande kunder är att rekommendera det till andra. Detta nyckeltal är även känt som “The Ultimate Question“. Kundupplevelsen och uppfattningen om ett företags produkter och tjänster blir således en allt viktigare förutsättning för att skapa ökad försäljning och framtida tillväxt i vårt växande informationssamhälle.

Vad är bra service?

Svaret ligger i kundens uppfattning! Bra kundservice definieras av kunden och därför bör kundinsikten vara en centralare del i företags marknadsstrategi. Alla marknadsföringsaktiviteter bör starta med insikter från kunden för att de ska bli effektiva. Här uppstår ett ökat behov av effektiva mätmetoder som kontinuerligt kan förse oss med kundinsikter och kundbeteende, detta för att främja långsiktig framgång, försäljning och framtida tillväxt.

Sociala mediers påverkan på byråer

En marknadsapproach där service har en centralare roll kommer givetvis medföra en omfördelning av marknadsbudgetar. Detta påverkar i sin tur medielandskapet och oss byråer då mätbara marknadsaktiviteter som påverkar kundrelationen och kundbeteenden positivt är vinnare. Vi byråer bör jobba för effektivare mätmetoder där vi tittar på fler väsentliga nyckeltal som fokuserar på långsiktig framgång för våra kunder. Insikten om kundens beteende bör vara en central och en kontinuerlig feedback till våra kunders marknadsstrategi som i sin tur påverkar hur vi operativt arbetar tillsammans med dem.

Vad har detta med sökmarknadsföring att göra?

I mitt tidigare inlägg “Sökbeteende på internet” tog jag upp sökmarknadsföring ur ett säljfokuserat perspektiv där jag jämförde Köp- vs. Säljprocessen och hur man som säljande företag bör agera beroende på vart i köpprocessen köparen befinner sig. Taktiken kallas för “Search Behavioral Targeting” och innebär att man visar rätt budskap, vid rätt tillfälle och leder sökaren till relevant information på sin sajt.  Search Behavioral Targeting är en beteendebaserad matchning och bygger på insikter om vad sökaren har för ambition och vad han vill uppnå för resultat med sin sökning i sökmotorn.

Existerande marknadsmodeller, speciellt inom sökmarknadsföring, är idag väldigt fokuserade på köpprocessen fram till ett köp och tar mycket lite hänsyn till vad som händer därefter. Vid utvärdering av sökmotormarknadskampanjer används främst nyckeltal som: Impressions, klicks, CPA (cost/action), Order Value och ROMI (return on marketing investment). De betalningsmodeller som generellt existerar mellan kunder och byråer följer dessa flöden och därmed bidrar de till att stärka och positionera sökmarknadsföring som en ren säljkanal.

Sökmarknadsföring är en försäljningsorienterad marknadsaktivitet och en mycket effektiv sådan men om vi vill våra kunders bästa bör vi även jobba med vad som händer efter ett köp och hur vi tar bäst hand om deras existerande kunder. En individ som kan välja olika vägar för att nå ett mål väljer alltid den väg som är förenad med det sannolikt minsta besväret. De kunder som söker på:  “Telia kundservice” eller “SEB Iban” förväntar sig att hitta rätt information vid rätt tillfälle och om de inte finner den enkelt på företagets sajt, i sökmotorn eller snabbt via telefon kommer han troligtvis inte att bidra till ett högt Net Promotor Score.

Ett aktuellt lästips är Hanna Duners artikel “Reklam onödigt, folk shoppar ändå” . Jag tolkar artikeln som att traditionella medier får för mycket uppmärksamhet. Det är inte svårt att ifrågasätta vad de ger samt hur de följs upp.

Detta inlägg publicerades den Thursday, August 20th, 2009 klockan 18:42 och arkiverades under Internet, Marknaden, Studier & statistik. Du kan följa kommentarer genom RSS 2.0 feeden. Du kan lämna en kommentar, eller länka från din egna webbplats.